Su cliente esta al telefono... ahora que sigue?

Lunes 28 de Julio de 2008 00:00 administrador

Un cliente llama al Centro de Servicio con una pregunta o una situación que se debe resolver. Después de pasar por varios menús y mensajes, el cliente finalmente logra hablar con un representante de Servicio al Cliente (Customer Service Representative – CSR-) obtiene su respuesta y la llamada termina. El CRS toma la siguiente llamada.

Aún si la solicitud del cliente es atendida rápida y correctamente, en la mayor parte de las ocasiones la transacción representa una oportunidad perdida. ... Presentamos Zell|CRM ...

Demasiadas compañías miden el éxito de sus Centros de Atención por el número de llamadas que procesan en una hora. En cambio, usted debería medir la eficiencia de su Centro de Llamadas por el incremento en ventas generado y la efectividad en el aumento de participación en la cartera o en el promedio de productos por hogar.

Muchas compañías pierden la valiosa oportunidad de convertir las interacciones entrantes con clientes, en eventos que generen ventas. Convierta el típico contacto con el representante en una acción procesable, generadora de ventas, usando la avanzada tecnología CRM que existe hoy. Digamos que su cliente seguramente llama para reportar un accidente de auto. Automáticamente, el perfil del cliente está disponible para el agente, junto con el historial de la cuenta de esa persona y los productos que ha comprado recientemente. El cliente solicita una grúa. Esta solicitud a su vez genera un evento: el conductor requerirá un vehículo mientras reparan su carro. El sistema, al reconocer que el cliente no tiene una cobertura que incluya renta de auto, genera una oferta en tiempo real, junto con un incentivo. Si el cliente firma un año de cobertura adicional que incluya la renta, puede usar el beneficio ahora. O considere a un cliente que entra en línea para cambiar la dirección de facturación de su teléfono celular. En lugar de que el cliente complete un formato en línea y luego haga log off, el cambio de dirección dispara un evento. El sistema analiza el historial de uso del cliente y le hace una oferta en tiempo real para que incremente su paquete de servicios al siguiente nivel cuando compre un teléfono nuevo y firme un contrato por dos años.
Ofertas dirigidas

Las situaciones descritas arriba, son ejemplos del mundo real de cómo las compañías pueden soportar la tecnología para maximizar la interacción con el cliente y generar nuevas ventas. Tales oportunidades de proporcionar ofertas dirigidas crecen la participación de la cartera, una medición clave al evaluar el éxito de una compañía.

Ejecutivos de uno de los proveedores de telecomunicaciones más grandes de Norteamérica, se dieron cuenta de que la compañía estaba perdiendo una valiosa oportunidad cada vez que un cliente llamaba al Centro de Atención. La compañía no estaba aprovechando las interacciones entrantes para vender productos adicionales e incrementar su medición más importante: las ventas promedio generadas por usuario (Average Revenue Per User - ARPU).

Con la implementación de un sistema de CRM para incrementar la efectividad de la comercialización entrante a la compañía, el proveedor pudo ofrecer servicios adicionales en tiempo real que satisfacían las necesidades específicas de cada cliente, en vez una promoción genérica que sería interesante sólo para un subconjunto de los clientes. El uso estratégico de la tecnología dentro de la empresa ahora permite a los CSR’s hacer ventas cruzadas de servicios móviles, de Internet, líneas fijas y TV, y presentar ofertas atractivas que es probable que los clientes acepten.

Este operador ha alcanzado una alza de 15 por ciento en ARPU, un crecimiento de 75 por ciento en velocidad de la campaña y 18 por ciento de incremento en ventas CSR por hora y 50 por ciento de tasa de respuesta a la oferta, contra 35 por ciento del promedio de la industria.

Las compañías cada vez se dirigen más a la tecnología para desarrollar oportunidades de venta. La clave es usar la tecnología de minería de datos en tiempo real para obtener el máximo retorno. Al implementar un enfoque estratégico al CRM, las organizaciones pueden darle un giro a las cosas y realizar ganancias a partir de interacciones entrantes comunes.

Existe un delicado equilibrio entre satisfacer la necesidad presente del cliente, razón de la interacción, y lanzar una nueva venta. El reto está en mantener positiva la experiencia del cliente a lo largo de la interacción. Esto se puede lograr mediante:

Mantener un diálogo continuo con el cliente. Toda comunicación con elcliente, sin importar el canal, debe ser consistente y relevante al cliente individual. Al mantener un diálogo continuo con el cliente, las compañías aprenden más sobre sus deseos y necesidades y son capaces de ofrecer productos y servicios superiores. Esta comunicación continua también genera una mayor lealtad a la marca y retención de clientes.
Usar análisis en tiempo real. Mediante las comunicaciones continuas, las compañías pueden reunir y analizar más información para ofrecer promociones a la medida. Para que esto sea exitoso, el análisis y las ofertas deben ocurrir en tiempo real, cuando su producto es lo primero en la mente. Un correo de seguimiento dos semanas después de la interacción entrante, muy probablemente será desechado y olvidado.
Hacer que cada interacción cuente. Mezcle servicio, ventas y mercadotecnia para proveer una visión de 360º del cliente. Con un diálogo continuo con el cliente y análisis en tiempo real, puede asegurar que cada interacción con el cliente sea precedida de otra y que toda la información se capture y use, sin importar el canal. Imagine que un cliente se firma en el sitio Web de un banco, hace clic en una oferta para una nueva tarjeta de crédito y luego cierra la ventana. El banco podría capturar la información y hacer que un representante de servicio le preguntara al cliente si tiene alguna pregunta sobre la oferta de la tarjeta de crédito la siguiente vez que llame.
Con la tecnología en su núcleo, una estrategia exitosa para Centro de Atención es aquella que puede desarrollar la lealtad del cliente y entregar relaciones rentables con él. Estos principios, en combinación con un software CRM inteligente, pueden dar como resultado mayor conocimiento de su cliente. Este entendimiento se puede traducir en ventas, y una mayor satisfacción del cliente, debido a que usted está anticipando y satisfaciendo las necesidades del cliente. Y de este modo, usted puede transformar su centro de atención en un centro de utilidades.

“El sistema, al reconocer que el cliente no tiene una cobertura que incluya renta de auto, genera una oferta en tiempo real” - * Patric Timmermans, Infor.

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